By Andrea Cotti | 5 Commenti
Ultimo aggiornamento: lunedì, gennaio 7, 2013

Barak Obama è stato nominato “Uomo Marketing” dell’anno. Oltre che Presidente degli Stati Uniti per la seconda volta.

Sempre di più i metodi di comunicazione pubblicitaria, il marketing insomma, sono usati massicciamente per la politica, applicandovi i propri canoni e le proprie regole. L’informazione politica si è così evoluta e modernizzata, allo scopo di rimanere ancorata alla società e alle sue trasformazioni: è con la piena padronanza delle regole di marketing e delle sue applicazioni nella comunicazione, soprattutto in rete, che Mr. Obama ha vinto, per due volte, la sua corsa presidenziale.

Philip Kotler (senza dubbio il maggior Guru vivente di marketing) nel suo “Marketing Turistico” indica le notevoli analogie tra la gestione della comunicazione e marketing dell’attività alberghiera e della politica amministrativa.  Di mestiere faccio l’albergatore e sono dunque costretto a conoscere e ad applicare le principali leggi di marketing. Vediamone le più comuni:

• Con i clienti pattuisco una tariffa per offrire loro un soggiorno nell’albergo e l’erogazione di una serie di servizi.

• Per garantire detti servizi al prezzo pattuito, sono costretto a continue e minuziose trattative e verifiche organizzative con i dipendenti, i fornitori, i Tour Operator, gli Enti Locali, la Polizia, e persino le autorità religiose.

• Se questi servizi vengono erogati come promesso, i clienti sono contenti e tornano, parlano poi bene di noi in giro e mandano altri clienti.

• Se prometto cose che poi non mantengo o se per qualche ragione il cliente non riesce a fruire dei servizi pattuiti, il cliente si arrabbia e non tornerà più da noi, parlerà in modo pessimo del nostro albergo e convincerà altri a non venire da noi.

• Nonostante le buone intenzioni a volte, per problemi tecnici o organizzativi, non ci è possibile rispettare le promesse o fornire i servizi pattuiti in modo adeguato. In quel caso, di fronte alla lamentela del cliente, dobbiamo saperlo ascoltare, comprendere il problema e trovare immediatamente una soluzione; inoltre dobbiamo offrire al cliente una forma di rimborso (uno sconto o una cena) per il disagio subito. In quel modo “forse” il cliente ci perdonerà, e riconquisteremo la sua fiducia messa in discussione dalla mancanza subita.

• Se non ascoltiamo il cliente, se gli rispondiamo che non abbiamo abbastanza tempo o mezzi per risolvere il suo problema, se lo accusiamo di protestare in modo pretestuoso, se fingiamo che il problema non esista, se accusiamo altri del problema senza trovare noi una soluzione, … perderemo il cliente. E tutti i suoi conoscenti.

• A volte succedono disastri naturali non dipendenti da noi, come uno tsunami. In quel caso il cliente comprende bene (quasi tutti) che l’eventuale disservizio non è dipendente da noi, ed anzi saprà considerare molto positivamente la nostra eventuale gestione positiva dell’emergenza. Ma se la nostra precedente capacità comunicativa sarà apparsa carente, il saper affrontare in modo positivo una situazione eccezionale non sarà sufficiente a recuperare quel cliente.

In effetti queste semplici e quasi ovvie regole, sono molto simili anche per un politico che decide di amministrare una grande nazione come Obama, o una piccola città come Renato Mazzuca, ad esempio. 

• Con gli elettori egli pattuisce un programma per ottenerne il voto e si impegna a fornire una serie di azioni e servizi in cambio delle tasse pagate dall’elettore.

• Per garantire l’erogazione di detto programma e servizi, l’amministratore è costretto a minuziose trattative e verifiche organizzative con il suo partito, le altre forze politiche, i comitati cittadini, dipendenti e collaboratori, i fornitori, le autorità e gli Enti locali,  e pure le autorità religiose.

• Se queste azioni e servizi vengono erogati come promesso gli elettori saranno contenti e torneranno a votarlo, parleranno poi bene di lui in giro e convinceranno anche altri elettori a votarlo.

• Se egli promette cose che poi non mantiene o se per qualche ragione l’elettore non riesce a fruire dei servizi pattuiti, l’elettore si arrabbierà e non voterà più quel partito dell’amministratore, parlerà in modo pessimo di quel partito e convincerà altri a non votarlo più.

• Nonostante le buone intenzioni a volte, per problemi tecnici o organizzativi, può capitare all’amministratore di non riuscire a rispettare le promesse o fornire i servizi,  ed attuare i programmi pattuiti in modo inadeguato. In quel caso, di fronte alla lamentela dell’elettore, l’amministratore deve ascoltarlo, comprendere il problema e trovare immediatamente una soluzione; inoltre deve offrire al cliente una forma di rimborso (un servizio alternativo possibile) per il disagio subito. In quel modo “forse” l’elettore perdonerà l’amministratore, e ne riconfermerà la fiducia messa in discussione dalla mancanza subita.

• Se l’amministratore non ascolterà l’elettore, se gli risponderà che non ha abbastanza tempo o mezzi per risolvere il problema, se lo accuserà di protestare in modo pretestuoso, se fingerà che il problema non esista, se accuserà altri del problema senza trovare lui una soluzione, … perderà il suo voto. E quello di molti suoi conoscenti.

• A volte succedono disastri naturali non dipendenti da un amministratore, come un metro di neve in 3 giorni o un terremoto. In quel caso l’elettore comprende bene (quasi tutti) che l’eventuale disservizio non è dipendente dall’amministratore, ed anzi saprà considerare molto positivamente la sua eventuale gestione positiva dell’emergenza. Ma se la sua precedente capacità comunicativa sarà apparsa carente, il saper affrontare in modo positivo una situazione eccezionale non sarà sufficiente a recuperare quel cliente.

Saper innanzitutto ascoltare dunque ogni segnale che arriva, e poi comprendere il senso, il peso ed il valore di detti segnali, e quindi comunicare, confrontarsi e interagire con i propri clienti/elettori al fine di individuare e concordare possibili soluzioni, sono gli aspetti determinanti per il successo in queste missioni.